L’Eco de Sitges (8): Estar por estar

Ante cualquier cambio, tratar de hacer como siempre, con las maneras de hacer consolidadas, es lo más habitual, lo más fácil. Y aunque en general somos de reclamar cambios a diestro y siniestro, a menudo todos juntos somos más inmovilistas de lo que pensamos. La llegada de Internet como canal de comunicación implicaba cambio: de la comunicación unidireccional a la comunicación bidireccional, de ida y vuelta. Del imperativo al diálogo. Pero, ¿decirlo y explicarlo es tan fácil como hacerlo? Inicialmente parecía que no y por ello se trasladaron los anuncios de siempre al formato de banners en las webs o el buzoneo de toda la vida al correo electrónico. Hay quien ya lo ha entendido, pero también hay quien todavía no sabe como hacerlo.

Estar por estar” o “estar porque está de moda” pasa mucho. Así lo concluye el estudio de Capgemini Consulting y Fundación Orange cuando analizan la presencia de las instituciones públicas en los medios sociales. Es decir, se sabe que el ciudadano se mueve en la red y las instituciones públicas se llenan la boca diciendo que están en la red, pero a la hora de establecer relaciones de diálogo con el ciudadano es cuando patinan. Y lo hacen porque no han entendido todavía que en estos canales no sólo hay que emitir mensajes. Además hay que dialogar, escuchar, atender y dar respuesta al ciudadano. Para emitir mensajes unidireccionales y a conveniencia ya hay otras vías. Y “estar por estar” o emplear nuevos canales propicios al diálogo no es el mismo. Si en estos canales no se hace como es debido, pueden acabar dañando la imagen buscada, la imagen que precedió a la decisión de apertura de diálogo por esta vía.

Seguimos anclados en la burocracia intentando maquillar algunas instituciones públicas de abiertas, transparentes y dialogantes. En los medios sociales tienen presencia, pero no se muestra vocación real de servicio al ciudadano si no se les dota de credibilidad y de oficialidad. Y cuando esto sucede, para los ciudadanos de poco sirve que las instituciones públicas tengan presencia en los medios sociales de Internet. Pero más grave es cuando utilizando los canales convencionales, los que dicen ser los oficiales (y burocráticos), la respuesta de nuestras instituciones públicas es “no podemos hacer nada“. Y esto ocurre. Y esto hace que la imagen resultante de las instituciones públicas, tanto por los canales convencionales como por los nuevos canales, se transforme a menudo en airada y negativa. Sigue, globalmente (no sólo a los medios sociales), la tendencia de “estar por estar“.

Si el Ayuntamiento que me representa no me contesta simples interpelaciones vía internet o cuando se decide me dice que no puede hacer nada sobre una cuestión que me afecta y que también es cosa suya, no sólo tenemos un problema de comunicación, tenemos un problema estructural. Y me pregunto: ¿por qué tenemos gente atendiendo al ciudadano, atendiendo a los medios sociales, atendiendo los teléfonos y atendiendo a las calles? ¿De qué nos sirve este despliegue en teoría al servicio de todos? Es para reflexionar. Porque más allá de que nos lleguen mensajes que nos quieran hacer entender que hay apertura al diálogo y a la acción, si cuando los ciudadanos necesitamos algo vemos que la institución no responde, es que algo falla. Si cuando el ciudadano requiere atención y acción la cosa no funciona, también falla lo que legitima que unos u otros tengan posesión del balón durante 4 años de gobierno, pues esto no sólo es cuestión de maquillaje, sino también de acción real, concreta. De hecho, la legitimidad de los ciudadanos no viene dada por la capacidad de maquillar y de hacer percibir lo que no es. Viene dada por la capacidad de acción, la capacidad de gobernar en beneficio de la convivencia de todos los miembros de la sociedad.

Atención al ciudadano en multicanalidad sí, por muchas vías, si se hace con ganas y de verdad. Atención al ciudadano en multicanalidad no, si sólo sirve para dar falsas percepciones. Y es que en general, más que percepciones necesitamos acción.

Este es el articulo de opinión mensual que publico en L’Eco de Sitges.

Data del 1 de Agosto de 2014.