L’Eco de Sitges (8): Ser-hi per ser-hi

Davant de qualsevol canvi, mirar de fer com sempre, amb les maneres de fer consolidades, és el més habitual, el més fàcil. I malgrat que en general som de reclamar canvis a tort i a dret, sovint tots plegats som més immobilistes del que ens pensem. L’arribada d’Internet com a canal de comunicació implicava canvi: de la comunicació unidireccional a la comunicació bidireccional, d’anada i tornada. De l’imperatiu al diàleg. Però, dir-ho i explicar-ho és tan fàcil com fer-ho? Inicialment semblava que no i per això es van traslladar els anuncis de sempre als bàners de les webs o la bustiada de tota la vida al correu electrònic. Hi ha qui ja ho ha entès, però també hi ha qui encara bada.

“Ser-hi per ser-hi” o “ser-hi perquè és moda” passa molt. Així ho conclou l’estudi de Capgemini Consulting i Fundación Orange quan analitzen la presència de les institucions públiques als mitjans socials. És a dir, se sap que el ciutadà es mou a la xarxa i les institucions públiques llavors s’omplen la boca de dir que són a la xarxa, però a l’hora d’establir relacions de diàleg amb el ciutadà és quan patinen. I ho fan perquè no han entès encara que en aquests canals no només s’hah d’emetre missatges. A més s’ha de dialogar, escoltar, atendre i donar resposta al ciutadà. Per emetre missatges unidireccionals i a conveniència ja hi ha altres vies. I “ser-hi per ser-hi” o emprar nous canals propicis al diàleg no és el mateix. Si en aquests canals no s’hi fa com és degut, poden acabar malmetent la imatge buscada, la imatge que va precedir la decisió d’obertura de diàleg per aquesta via.

Seguim ancorats en la burocràcia intentant maquillar algunes institucions públiques d’obertes, transparents i dialogants. Als mitjans socials hi tenen presència, però no s’hi mostra vocació real de servei al ciutadà si no se’ls dota de credibilitat i d’oficialitat. I quan això passa, per als ciutadans de poc serveix que les institucions públiques tinguin presència als mitjans socials d’Internet. Però més greu és quan fent servir els canals convencionals, els que diuen ser els oficials (i burocràtics), la resposta de les nostres institucions públiques és “no hi podem fer res”. I això passa. I això fa que la imatge resultant de les institucions públiques, tant pels canals convencionals com pels nous canals, es transformi sovint en airada i negativa. Segueix, globalment (no només als mitjans socials), la tendència de “ser-hi per ser-hi”.

Si l’Ajuntament que em representa no em contesta simples interpelacions via internet o quan s’hi decideix em diu que no pot fer res sobre una qüestió que m’afecta i que també és cosa seva, no només tenim un problema de comunicació, tenim un problema estructural. I em pregunto: per què tenim gent atenent al ciutadà, atenent els mitjans socials, atenent els telèfons i atenent als carrers? De què ens serveix aquest desplegament en teoria al servei de tots? És per reflexionar-hi. Perquè més enllà que ens arribin missatges que ens vulguin fer entendre que hi ha obertura al diàleg i a l’acció, si quan els ciutadans necessitem quelcom veiem que la institució no respon, és que alguna cosa falla. Si quan el ciutadà demana atenció i acció la cosa no funciona, també falla allò que legitima que uns o altres tinguin possessió de la pilota durant 4 anys de govern, doncs això no només és qüestió de maquillatge, sinó també d’acció real, concreta. De fet, la legitimitat dels ciutadans no ve donada per la capacitat de maquillar i de fer percebre allò que no és. Ve donada per la capacitat d’acció, la capacitat de governar en benefici de la convivència de tots els membres de la societat.

Atenció al ciutadà en multicanalitat sí, per moltes vies, si es fa amb ganes i de debò. Atenció al ciutadà en multicanalitat no, si només serveix per donar falses percepcions. I és que en general, més que percepcions ens cal acció.

Aquest és l’article d’opinió mensual que publico a l’Eco de Sitges. Data de l’1 d’agost de 2014.